¿Qué es un Community Manager? La importancia de tenerlo en tu empresa
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Generalmente se cree que ser un Community Manager es simplemente pasar el día en las Redes Sociales compartiendo noticias y contestando mensajes. Debido a que es una profesión nueva, aún está poco entendida y valorada por la sociedad, como en su día lo fue el decir "soy informático". Aunque cada día más empresas se están dando cuenta del valor que tiene contar esta figura entre sus trabajadores.
Un Community Manager es la persona encargada de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes.
De esta definición podemos decir que los communities somos unos publicistas que interactúan con los clientes o los futuros clientes usando Internet y sus herramientas como medio de comunicación. Muchas empresas aún no saben o infravaloran la importancia de tener esta figura en su plantilla. El primer error que cometen es pensar que esta tarea la puede realizar cualquiera, dejando su Marca y su prestigio en manos de un inexperto que, en un tweet puede acabar con años de esfuerzo.
Principales funciones de un Community Manager
- Crear los perfiles de la Marca en las diferentes redes sociales.
- Conocer y estudiar el impacto que genera nuestra Marca, sin olvidarnos nunca del que genera nuestra competencia.
- Hacer crecer el sentimiento de comunidad, ya sea mediante actualizaciones periódicas del blog, distribuyendo el mismo por las Redes Sociales, interactuando con los seguidores de la Marca, no solo en medios online, sino en los diferentes eventos que pueda organizar la Marca o que pudieran tener relación con la misma.
- Contestar, estar pendientes de nuestros usuarios y responder a la mayor brevedad posible los comentarios o preguntas directas que nos hagan ya que los seguidores de una Marca se siente frustrados, hasta el punto de desvincularse, si no contestamos en un tiempo rápido a las dudas o quejas que nos presente.
Pero para comprender bien el trabajo, veamos un caso de éxito por parte de la gestión del Community Manager:
La buena gestión del Community Manager en la empresa
Gallina Blanca
La marca ya era conocida por sus pastillas de caldo concentrado y sopas precocinadas (entre otros productos), pero gracias a su estrategia en las Redes Sociales en el mundo 2.0, dio un giro en su forma de comunicarse con sus consumidores, empezando por su web, que más que vender su producto, ofrece soluciones para el uso de los mismos mediante recetas y noticias sobre cocina, casi sin hacer promoción de sus mismos productos.
Sus movimientos se centran en cinco canales: la web, el blog, Facebook (con más de 81000 fans), Youtube y sobre todo Twitter con más de 185 mil seguidores.
* Fuente del Logo de Gallina Blanca en www.gallinablanca.es
Pastas Gallo
La rápida gestión de un problema, aunque este parezca una tontería, tuvo una gran repercusión demostrando la valía y la necesidad de un Community Manager de Pastas Gallo. A raíz de la creación del blog Me Faltan Letras, donde un usuario de la marca se quejaba que en la sopa de letras faltaban la "U" y la "W", el Community Manager estuvo rápido y la empresa subsanó el error. De este caso se hicieron eco los medios de comunicación nacionales saliendo en prensa y siendo muy comentado en las redes sociales. Consiguiendo así, una publicidad e imagen impensables desde otro punto de vista.
* Fuente del Logo de Gallina Blanca en www.pastasgallo.es
Ejemplo de una mala gestión por parte del Community Manager
Casos de fracaso tenemos muchos, uno de los más sonados fue el de Nestlé, el cual tuvo lugar a raíz de una denuncia de Greenpeace por cómo conseguían el Aceite de Palma para la elaboración de sus productos. No entraremos en detalles pero lo peor no fue la denuncia, sino la estrategia que usaron: negarlo todo y establecer la censura en sus redes sociales. Lo que consiguieron fue encender más las críticas hasta el punto que tuvieron que pedir perdón para evitar un descalabro aún mayor.
¿Es necesario el perfil de Community Manager en tu empresa?
Creo que he dejado claro con estos dos casos la importancia de esta figura en una empresa, ya tenga tienda online o no. Muchas empresas creen que el mundo 2.0 es sólo para empresas que venden vía web o empresas del sector tecnológico, aún cuando vivimos en una época en la que para buscar el teléfono de un empresa vamos directamente a Google. ¿Qué pensaría el futuro cliente si en el buscador lo primero que apareciera fuese una crítica sobre tu empresa? Pero aún peor sería que nosotros, como empresa desconociéramos que eso está pasando.
Otro situación que podría darse y que se ve demasiado, son esas empresas que tienen la web casi sin actualizar y sin atendimiento. Imaginemos que somos propietarios de una empresa de construcción y un posible cliente nos pide un presupuesto a través del formulario de contacto, pero como tenemos desatendida la web no detectamos que el formulario no funciona, por lo que el posible cliente deja de serlo porque ha encontrado otra empresa de construcción donde su formulario si funciona y le contestan más rápido. ¿Pero piensas que lo peor es perder el cliente? Lo peor sería que ese cliente en su twitter ponga que nuestra empresa es un desastre que no funciona ni el formulario web, y que este tweet sea retuiteado y retuiteado...
¿Ahora que piensas del Community Manager? Si estás pensando integrar un Community Manager piensa que "El prestigio de una Marca se tarda años en conseguir pero un segundo en destruir"
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José Gabriel Herreros
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